跨境电商之如何划分客户等级

(资讯)　　收到询盘，首先要做到的一件事是判断这是不是一封诈骗询盘，如出现以下特征的邮件或传真，为疑似诈骗邮件，须进行细致辨别后才可进行操作：

　　1)在未详细了解我公司产品情况下，即确定要下金额巨大的订单；

　　2)客户的要求或邮件内容明显超乎常规，如行内论个卖的东西客户却问多少钱一斤；在产品要求的表述上纰漏百出；可以用电子邮件发送的东西，客人一定要快递，而且一开始就希望你提供各种样品；

　　3)客户要求我方赴对方公司面谈，有时还特别强调情况如何紧急，签单在即，耽误了一分钟上百万的订单就可能丢失了。

　　4)对于一些自称为大公司的客户，在搜索引擎上却难以搜索到几条信息，或者即使搜索到了，也是些负面信息。

　　5)格式过于工整，以显示其是一个非常正规的公司。实际交易中的询价，大部分都不会像理论书籍里面所描述的那样正规、死板，都或多或少有些随意。

　　下一步则是必要的客户调查，对客户进行初次分级。经过初次分级后，根据客户的后期表现，可对客户级别进行修改。每个企业可根据自己的实际情况来制定客户分类标准，以下是我为某企业制定的客户分类和判断标准：

　　1.一级：已成交客户、准客户

　　基本识别特征：

　　1)已经下过正式订单或样品单；

　　2)直接从海外来我公司参观过；

　　3)调查资料现实该客户在当地有一定的影响力。

　　2.二级：有明确意向、明显兴趣的客户

　　基本识别特征：

　　1)对我公司产品有进行详细地了解，包括名称、图片、技术参数、包装运输等细节内容；

　　2)往返邮件不少于6封，且对我公司产品表现出明显的兴趣；

　　3)有提供完整的客户资料，包括正确的公司名称、地址、联络电话、传真、邮箱、即时通讯工具等。

　　3.三级：有明确意向客户

　　基本识别特征：

　　1)在邮件中有明确提到我公司的产品；

　　2)有明确的产品或价格要求。

　　4.四级：无明确意向客户

　　基本识别特征：

　　1)没有明确提到具体产品，最多只是提到大行业名称；

　　2)没有表明客户的任何要求；

　　3)没有提供客户的资料，甚至联系人都没有；

　　4)邮件行文非常不规范。

　　不同级别客户的处理方法如下：

　　1.一级：此类客户必须全员配合，全力协助，在部门主管的协助下，重点跟进；

　　所有文件、邮件须经主管审查后才可以发送；

　　必要时，集体商议获取客户订单的方法；

　　动用一切可以利用的联络资源，包括邮箱、电话、传真、即时通讯工具等，全面接触客户、深入了解客户。

　　2.二级：业务代表重点跟进，有任何疑问须及时请求上级和同事协助；

　　保持前期三天至少沟通一次，后期至少每周沟通一次，通过邮件、即时通讯工具联络；

　　邮件处理优先于三级、四级客户。

　　3.三级：邮件24小时内回复；

　　采用公司邮件标准模板，快速回复，关注客户后期反应。

　　4.四级：在处理完1-3级客户邮件后，有时间再处理；

　　提醒客人明确要求、提供详细客户资料，采用公司邮件标准模板。（来源：海关出版社 编选：中国电子商务研究中心）