【培训专栏】餐厅主管领班与上级 同级,下属 ,顾客沟通技巧

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餐厅领班人员沟通技巧

有效的沟通是：“餐厅领班获得成功的重要保证。”，但是在我们餐厅内部有时有存在沟通的障碍。有人为的障碍：各人的心理，性格不同也会在人与人之间形成障碍。还有语言上的障碍，由于各人根据自己的经验对语言进行理解，如果理解差异都可能导致沟通的失败。

餐厅管理中对沟通的不重视，是管理工作的最大障碍。不少领班普遍认为：“我发命令，你去执行，”至于为什么如此，则不需要明白。一位服务员对服务操作发生质疑，向领班提出：“为什么？”而领班的回答是：“叫你怎么干，你就怎么干，不要问那么多。”事实上，要想管理更有效就必须进行有效的沟通，在基层组织中应当形成这样一氛围，各种意见的信息要让它们自由地向各个方向（上、下、平、斜）进行交流。

1） 向上沟通

作为领班是基础的管理人员，他首先面对的是自己的上司，如何与自己上司沟通， 与上司沟通的必要性体现在什么地方？这是我们向上沟通中的关键所在。向上沟通既不是通常人认为的“拍马屁”，也不是什么为了“功利”的目的。

○在餐厅中，向上沟通有五个重要作用：

A、 为管理提供信息

员工常常可以向管理层提供很多有价值的信息，供领班及经理管理使用，而且员工对管理层的决策的认识与理解，是管理层控制指挥的前提。

B、 有助于减轻工作压力和不快

领班在落实上司的指令过程中，在管理的过程中会有许多矛盾与冲突的产生，向

上沟通，有助于表达自己的想法，减轻压力得到帮助。

C、 衡量向下沟通是否有效

把基层管理的信息向上沟通，是检查自己向下沟通是否正确的一个有效方法，众所周知，在信息的传递过程中，由于经历、理解的角度等诸多因素的影响，在传递过程中会出现种种偏差。

D、 增加参与感

领班能够将自己的想法提供给自己的上司，是一种积极态度，配合了领导工作，有助于完善上级的指令和工作方法，也有助于为自己工作创造一个良好的环境，从而使基层管理人员有较强的参与感。

E、 领班人员在向上沟通上并不是一帆风顺的。

向上沟通常常存在着主观与客观的各种障碍，心理障碍是上下沟通中的主要障碍，不少领班认为领导高高在上，不与群众联系，十分威严难沟通。另外又感到自己与主管沟通，在别人眼中自己似乎是另存企图，因而很难主动向上反映。有时领班会看到管理层忙也不想提出沟通的要求，从而造成沟通的障碍。

领班人员首先应该克服的是自己的心理障碍。作为领班人员应掌握一个原则，即尽量不要让自己的上司从其他人的口中得知关于自己的事。应该就自己的想法和行为向上级汇报，避免由于旁观者在只知其一，不知其二的情况下误导上司，而且在遭到误解的情况下更应该主动地去找上级沟通。

有不少领班在自己工作出了差错后，听任他人的批评，避着领导，这是不明智的作法。因为出了差错经别人评论后，差错会放大，比原来的差错严重得多，而且上司看你回避的情形也会信以为真。

○有效地与上级沟通，必须解决好三个方面的问题：

1、 首先明确自己的职责和任务。

2、 其次认识上司对自己的要求。

3、 最后领班向上沟通的内容是建立良好人际关系的关键之一。

1） 内容：一方面应集中在落实上司的指令方面，包括落实的情况、存在的问题及其解决的方法、任务的完成情况、员工思想动态，突发事件等。领班常犯的错误是，发生情况时向上司汇报了情况本身，也就完成自己的任务。这种现象从组织管理上说是没有尽职，以信息沟通上看是沟通不完全。正确的做法应是：事情本身的详细情况加领班的处理意见。

2） 平行沟通

横向沟通，是领班与领班之间有效沟通的基本功之一，特别是在平日工作中，接待客人多而杂，而且接待服务员是有几个部门协调完成的，因而平行沟通越发显得重要。

○做好平行沟通，领班需注意以下几个问题：

a、 明确工作职责和有关的工作程序。

b、 在平行沟通中要避免违反协议。

例如：预先协议好各个班组织卫生工作，领班为了减轻本班员工工作量，就未将卫生做完，这就使其他领班对违反了协议的领班十分恼火，从此他也很难与其他领班人员沟通。

C、 就各班领导组织的重大决策互通信息。

d、 尽量不要上交能相互解决的问题。

e、 变换角色为他人着想。

f、 先处理问题后查明原因。

g、 对不同意见的处理。

h、 保持不断的沟通。

3） 向下沟通

向下沟通是基层管理者的基本功。向下沟通是基层管理者将信息下达到服务员，内容涉及近期的促销活动，服务意识，经营理念，人事变动，营业运转情况，使服务员对总体目标和运做情况的了解，减少员工的顾虑以及对上层意图的理解。

做好向下沟通必须先认识下列几个问题：

A、 并非所有的服务员都能正确理解领班的指令。由于个体的差异，由于每个人所站的立场不同，甚至由于我们沟通的方式不同，因而不是每个服务员都能正确理解指令。

B、 不是每个服务员都能够理解自己。在管理中，身为领班者，并不一定被人正确的认识和理解，会有很多误解甚至歪曲，有时会承受较大的基层的压力。

C、 来自于领班本身的阻力，即对沟通的错误认识。不少基层管理者缺乏管理方面的培训，对正确的沟通缺乏认识，常常错误的认为，向下沟通就是“我说，你听。”“我指示，你行动”把本质上是双向的沟通误解为单向传递，把上下合作仅仅看成是“听指挥。”还有缺乏对沟通意义的认识，把管理仅仅看是用规章制度压服务员，这种错误的看法，很大程度的影响了向下沟通的有效性。要作好向下沟通，身为基层管理者必须了解：服务员需要什么信息，在餐厅工作中，服务员通常注重下列几方面的信息：

a、 工资、福利待遇的变化

b、 工作的前景

c、 工作情况与人事变动

d、 接受培训的情况

e、 管理层对个人的评估情况

除了要全面了解员工以信息的需要外，向下沟通的有效性还取决于管理在沟通中坚持以双向交流。双向沟通可立即了解员工对领班的指挥是否正确的理解和认识。

此外，双向沟通，有助于了解服务员的想法，了解他们的情况，听取他们的建议，更有利于激励员工的积极性。让服务员发表自己的看法，注意聆听他们的意见，是尊重服务员的重要表现，这样会让服务员有受尊重，真正感到

自己是在当家作主。

向下沟通的形式十分重要，千篇一律的，开会听上面传达指示，有时是必要的，因为它及时、准确、但也有缺陷。不同的信息应选择不同的沟通方法。

4） 与顾客沟通

作用：增进与顾客之间的友好关系，拉进距离，了解顾客心理与市场信息，挖掘市场客源潜力，发挥自己的沟通能力。

沟通适宜时机：

a、 顾客吃完饭喝茶聊天时；

b、 出现小型顾客投诉时；

c、 顾客需要特殊服务时；

d、 顾客向您打招呼时；

沟通的方式：站在顾客后方微弯腰或面对面入座交谈。可采用诸如此类的话开头：“先生，您好！经常来吧！”“先生，我经常在餐厅见到您”等等。

沟通的内容：

a、 介绍自己并认识对方；可互交名片以表结识。

b、 让顾客提出对本餐厅的一些宝贵意见。

c、 询问顾客的住处，平时来餐厅消费的时间与群体等情况。

d、 最后希望客人能帮我们好的方面多宣传，多带朋友经常光临。必要时可赠送小礼物以表感谢！

沟通时限：2-5分钟。

注意事项：

1 尽量选择来消费过的回头客，这比较有沟通内容与发展潜力。

2 不得选择在客人用餐期间进行，这样会引起客人反感。

3 时间不宜过长，如聊得起无法脱身可适时转移话题，如：“红茶要续杯吗？”

4 不得有大声嬉笑等不雅之举，随时保持西餐厅管理人的形象。

5 在口袋准备本小备忘录记上客人的姓名及有关特征，以便下次再次光临直接称呼。

初次沟通肯定会有所顾忌，无从下手，只要多加锻炼，消除心理障碍对自己多一点信心，相信会有所成效，祝你成功！

点击下面：阅读原文

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